Esperar na fila é parte integrante da maioria das experiências dos clientes. Em algum nível, as filas são inevitáveis, pois a demanda do consumidor sempre será maior do que o número de contadores e prestadores de serviços disponíveis.
Problemas surgem quando casos de boa experiência do cliente superam o número de clientes insatisfeitos com reclamações. Como o aspecto-chave do atendimento ao cliente é a experiência do cliente, é essencial tomar medidas para evitar que os consumidores estressados desertem para os concorrentes. A maioria das empresas pergunta como reduzir o tempo de espera do cliente.
Nesta postagem, exploraremos estratégias e técnicas para reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência geral do cliente. Ao implementar essas abordagens comprovadas, as empresas podem minimizar os tempos de espera, aumentar a fidelidade do cliente e agilizar suas operações.
Por que os restaurantes precisam se preocupar com filas?
Às vezes, as empresas podem se sentir imunes. Especialmente restaurantes. Se houver uma fila pela porta, então eles devem estar fazendo algo certo. Mas, longas filas, durante um longo período de tempo, acabam prejudicando os negócios.
Como exatamente? Bem, algumas maneiras são mais óbvias do que outras:
- Os clientes ficam fartos de esperar e deixam o restaurante por um concorrente;
- Experiências negativas significam que críticas negativas são postadas online;
- Um cliente perdido provavelmente nunca retornará.
Embora o lucro trimestral seja normalmente visto como uma medida de sucesso, a satisfação do cliente tem o mesmo peso. Custa de 4 a 10 vezes mais adquirir novos clientes do que reter os existentes.
Isso significa que um restaurante que constrói uma base de clientes fiéis provavelmente será mais bem-sucedido do que um restaurante que precisa atrair constantemente novos clientes.
Além disso, clientes felizes querem compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares — e até mesmo com completos estranhos, graças às mídias sociais. Isso inclina clientes adicionais a comer no seu restaurante, provando efetivamente o poder da publicidade boca-a-boca!
Se os restaurantes querem promover uma experiência do cliente que mantenha os clientes voltando para mais comida, eles têm que aprender a reduzir o tempo de espera do cliente.
Como gerenciar clientes em espera
As salas de espera são um elemento típico de comer em um restaurante. Mas, só porque esperar é uma parte típica de comer fora, não significa que clientes impacientes possam ser ignorados.
Esses clientes que em breve serão pagos são tão valiosos quanto os clientes que acabaram de assinar na linha pontilhada.
Seja honesto
Os clientes sabem que têm que esperar quando os restaurantes estão ocupados. O que eles não sabem é quanto tempo vão esperar. E não saber é agonizante.
É o desconhecido que deixa as pessoas loucas. 15 minutos não parece tão ruim quando os clientes sabem que são apenas 15 minutos. Mas esperar na ignorância nos faz sentir como se não tivéssemos controle sobre nossas vidas.
Na verdade, estudos mostraram que a incerteza azeda toda a refeição. Um longo tempo de espera pode deixar os clientes com uma impressão negativa, mesmo que a comida estivesse deliciosa.
Os restaurantes precisam ser honestos com os clientes sobre quanto tempo eles vão esperar. A sinceridade permite muito na construção de lealdade e atendimento a uma atmosfera que sabe como reduzir o tempo de espera nos restaurantes.
O pior exemplo de restaurante de teoria de filas é um cenário em que um restaurante diz aos seus clientes que a espera será de apenas 15 minutos quando a equipe souber que a espera será de pelo menos 45 minutos. Essa é uma maneira rápida de assustar os clientes pela porta.
Entretenha seus convidados
Nenhum negócio deve deixar seus clientes altos e secos. Entretenha-os!
Quando as pessoas estão distraídas — quando têm algo para fazer — suas mentes não vagam para a fila.
A televisão é óbvia. Mas as TVs não são o único meio de distração. Outros meios de entreter os clientes incluem:
- Música ao vivo, ou pelo menos alto-falantes.
- Amostras grátis de aperitivos.
Ou, por que não distrair os clientes deixando-os pedir bebidas enquanto esperam? As bebidas aumentam o humor do cliente, atraindo-os para a experiência gastronômica antes de se sentar.
Um cliente feliz é um cliente satisfeito.
Contanto que os clientes estejam entretidos, eles não se concentrarão na fila. E quando eles não estão focados na fila, eles não se importam de esperar para se sentar para comer.
Use Pré-encomendas
É do conhecimento geral que muitos restaurantes permitem que os clientes façam uma reserva com antecedência. Os clientes ligam, reservam um assento e chegam prontamente para evitar esperar na fila.
Este sistema de reservas pode ser levado a um nível totalmente novo.
Permita que os clientes pré-encomendem suas refeições. Use um formulário de inscrição on-line para liberar linhas telefônicas, para que os clientes possam pedir sua comida, passear e buscá-la.
Melhor ainda, permita que os clientes façam reservas on-line. Fazer isso libera o tempo do trabalhador para atender telefonemas e se encaixa nos hábitos das pessoas: usar smartphones para acessar todas as informações.
Ou, por que não ser um criador de tendências?
Junto com uma reserva, dê aos clientes a opção de pedir suas refeições com antecedência. Dessa forma, eles se sentam, e momentos depois a comida deles está na mesa e ainda está muito quente. Fazer isso permite que a cozinha se organize de forma mais eficiente e move os clientes ao longo de sua jornada em um processo suave.
Use tecnologia
Nos dias de hoje, você se coloca em desvantagem se não se voltar para a tecnologia para ajudar a reduzir os tempos de espera.
Ao implementar um sistema de pedidos ou software de planejamento de mesa, você pode receber pedidos de clientes com antecedência e gerenciar seu espaço com mais eficiência, o que significa que eles não precisam fazer fila quando chegarem ao seu restaurante.
Seja ferramentas de marketing por SMS para dizer quando a comida está pronta ou investir em um sistema de gerenciamento de filas para receber pedidos virtuais, há muitas soluções baseadas em tecnologia disponíveis para ajudá-lo a reduzir os tempos de espera.
Tenha Get In no seu restaurante e acabe com as filas no seu negócio
Fornecer um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. Não apenas cria clientes recorrentes, mas também ajuda a atrair novos negócios. Um dos aspectos mais importantes do atendimento ao cliente é gerenciar as filas de forma eficaz.
Ao entender as necessidades de seus clientes e implementar a estratégia certa de gerenciamento de filas, você pode fornecer uma experiência mais eficiente e satisfatória para o cliente.
O Get In conta com mais de 400 mil usuários ativos no aplicativo, ou seja, o seu restaurante além de passar a ser exibido para essa enorme quantidade de possíveis clientes, através da plataforma ele também poderá:
- Diminuir a taxa de desistência dos clientes;
- Diminuir os custos da casa;
- Aumentar o lucro do estabelecimento;
- Melhorar a organização do fluxo do seu bar ou restaurante.
Então, se o seu restaurante tem enfrentado dificuldades para gerir as longas filas que ficam na frente do seu estabelecimento, ou se então, as reservas por WhatsApp e ligações telefônicas já não estão dando mais conta da sua demanda, você precisa conhecer o Get In.
